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図書目録

現代社会論 【ビジネス】

サービス志向への変革

サービス志向への変革

顧客価値創造を追求する情報ビジネスの新展開

小坂満隆(編)

価格: 1700円+税
発行日: 2012年12月25日
版型: A5判並製
ページ数: 208頁
ISBNコード: ISBN978-4-7845-1817-3
Cコード: C0030

詳細内容

「サービスや製品の価値は、それが利用されて初めて生まれる」「サービスの価値は顧客との共同創造によって作られる」──あらゆるビジネスにおける「サービス」について、大きな思考の転換がおこっている。
必要なことは、従来の製品中心のビジネスを、サービス志向に変えるだけではない。それにもとづいて、組織マネジメントのあり方、人間にとっての価値の捉え方など、多くの点を考え直す必要があるのだ。
北陸先端科学技術大学院大学の社会人教育コースでの研究実践と、それを情報システムビジネスへ適用した、日立製作所横浜研究所情報サービス研究センターの研究者による共同研究。

【目次】

まえがき

第1部 サービスアプローチによるビジネスイノベーション

第1章 サービスサイエンスによる新たな「サービス」の捉え方
1. 1 サービスとは何か? ? サービスの定義
1. 2 見方を変える ? GDL とSDL
1. 3 誰が顧客化? ? 顧客中心主義でユーザ価値を追求する
1. 4 サービスイノベーションの捉え方
第2章 サービス志向の歩き回るプロジェクトマネジメント
  ?プロジェクト支援活動をサービス行為と捉える
2. 1 はじめに
2.2 なぜプロジェクトマネジメント支援が必要か
2.3 具体的事例
2.4 サービス視点からの考察
2.5 まとめと今後の課題
第3章 サービスとしてのフォロワーシップ
? リーダーとの価値共創
3. 1 はじめに
3.2 リーダーシップとフォロワーシップ
 3.3 事例研究
 3.4 事例分析の考察
 3.5 リーダーとフォロワーの価値共創プロセス
 3.6 まとめ
第4章 意思決定支援とサービス価値
 ? テクノロジーインテリジェンスにおける顧客中心のサービス価値の追求
4. 1 はじめに
4.2 これまでのTIのプロセス
4.3 サービス視点からのTIモデル
4.4 システム開発事業の技術戦略策定におけるTIの事例
4.5 まとめと今後の課題
第5章 企業サステナビリティを促進するサービス深化
5.1 はじめに
5.2 先行研究
5.3 先進的顧客事例の検討
5.4 事例の考察とモデル化:顧客接点の変化
5.5 おわりに
第6章 サービス価値創造モデル
 6.1 サービス価値創造モデルの狙い
 6.2 日本のおもてなしに学ぶサービス価値創造
 6.3 サービスをシステムとして捉える ? サービスシステム概念の導入
 
まえがき

第1部 サービスアプローチによるビジネスイノベーション

第1章 サービスサイエンスによる新たな「サービス」の捉え方
 1 サービスとは何か? ? サービスの定義
 2 見方を変える ? GDL とSDL
 3 誰が顧客化? ? 顧客中心主義でユーザ価値を追求する
 4 サービスイノベーションの捉え方
第2章 サービス志向の歩き回るプロジェクトマネジメント
  ?プロジェクト支援活動をサービス行為と捉える
 1 はじめに
 2 なぜプロジェクトマネジメント支援が必要か
 3 具体的事例
 4 サービス視点からの考察
 5 まとめと今後の課題
第3章 サービスとしてのフォロワーシップ
 ? リーダーとの価値共創
 1 はじめに
 2 リーダーシップとフォロワーシップ
 3 事例研究
 4 事例分析の考察
 5 リーダーとフォロワーの価値共創プロセス
 6 まとめ
第4章 意思決定支援とサービス価値
 ? テクノロジーインテリジェンスにおける顧客中心のサービス価値の追求
 1 はじめに
 2 これまでのTIのプロセス
 3 サービス視点からのTIモデル
 4 システム開発事業の技術戦略策定におけるTIの事例
 5 まとめと今後の課題
第5章 企業サステナビリティを促進するサービス深化
 1 はじめに
 2 先行研究
 3 先進的顧客事例の検討
 4 事例の考察とモデル化:顧客接点の変化
 5 おわりに
第6章 サービス価値創造モデル
 1 サービス価値創造モデルの狙い
 2 日本のおもてなしに学ぶサービス価値創造
 3 サービスをシステムとして捉える ? サービスシステム概念の導入
 4 「サービス場」概念の導入とサービス価値創造プロセス
 5 「サービス場」に基づく企業間共創モデル ? KIKIモデル
 6 KIKIモデルの事例 ? 省エネサービスビジネス

第2部 サービスアプローチに基づく情報システムビジネスの新展開

第7章 サービスアプローチによる情報ビジネスの変革
 1 サービスの定義と情報ビジネス
 2 情報の持つパワーの本質
 3 最近の情報ビジネスにおける「サービス場」の重要性
 4 情報サービスビジネスにおける顧客との共創の重要性とKIKIモデルの適用
 5 ITサービスベンダに期待されること
 6 ITベンダの取り組み
第8章 サービスの視点から見た協業
 1 はじめに
 2 情報システムインテグレーション事業のサービス化
 3 組織と組織のコミュニケーション
 4 情報システム開発でのコミュニケーション
 5 従来型組織間コミュニケーションの課題
 6 Exアプローチ
第9章 情報サービスのアイデア創造手法
 1 はじめに
 2 情報サービスアイデア創造手法の考え方
 3 情報サービスアイデア創造手法の証券新サービスへの適用事例
 4 まとめと今後の課題
第10章 KIKIモデルのマネジメント方法論と技術
 1 顧客のサービス価値と情報システムのソリューションサイクルの変化
 2 KIKIモデルの活用によるビジネスイノベーションの可能性と課題
 3 ビジネスダイナミクスによるサービスとビジネスの関係の俯瞰
 4 SerBizCLDによる事例分析
 5 情報システムによるサービス設計の今後の期待
第11章 サービス指向の情報システムビジネスの組織論
 1 なぜ情報システムビジネスが思うように収益を上げられないのか?
 2 情報システムと情報システムビジネスの変遷
 3 ドミナントロジックの観点での組織的特徴
 4 パフォーマンスの観点での組織的特徴
 5 変革の方向性
 6 変革を支える取組み
 7 おわりに

あとがき

著者略歴

小坂満隆
北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科教授。
京都大学工学研究科数理工学専攻修士課程修了後、㈱日立製作所システム開発研究所入所。同所研究所長、同情報通信グループIDソリューション事業部事業部長などを経て現職。

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